0
0

Работа над ошибками

«Суши Весла» — не идеальная компания, однако стремится таковой стать, а поэтому всегда признает свои ошибки и делает максимум для того, чтобы каждая из них была исправлена и впредь не повторялась. В интервью ниже мы задаем прямые вопросы о сервисе оперативному управляющему компании Владиславу Гороховскому и делимся с вами его честными ответами. 

Владислав Гороховский работает в сфере общепита с 18 лет: в 2001-м году, будучи студентом, он устроился в сеть самого известного ресторана быстрого питания и очень быстро «дорос» до директора. Отработав там 10 лет, решил попробовать себя в другом месте и в конце 2000-х начал карьеру в «Суши Весла». Сначала он занимал должность директора одной из точек, потом 4 года возглавлял транспортный отдел, и вот уже больше года трудится на должности оперативного управляющего. В его зоне ответственности — абсолютно все объекты компании и все составляющие ее деятельности. В том числе, сервис. В том числе, решение возникших у гостей проблем или претензий.

— Владислав, как, в целом, построена работа «Суши Весла» с жалобами?

— В наших интересах решить проблему как можно быстрее, до того, как человек окончательно расстроится и напишет отзыв на сайте. Самый большой удар на себя принимает колл-центр — большинство проблем решается там. Но если ситуация непростая — подключаюсь я. Были случаи, когда разбирались с жалобами и в полночь, и в час ночи. Потому что принцип нашей компании заключается в том, чтобы решать любые проблемы максимум за 24 часа. Как говорит наш директор, если проблема не решена в течение суток, виноваты мы все.

Самое главное — это определить суть жалобы и проговорить ее, чтобы четко понимать, чем именно гость недоволен. После этого уже нужно разбираться, кто виноват, потому что не каждая жалоба автоматически делает нас в чем-то виноватыми. Простой пример: гость купил суши на вынос, оставил их в машине, покатался по городу пару часов, приехал домой, поставил суши в холодильник, а вечером решил съесть. И начинается — рис суховатый, консистенция не та. Но это не наша ошибка, потому что мы гарантируем качество продукции только на 4 часа после покупки, ведь суши — это скоропортящийся продукт… Но если вина наша — мы примем ответственность и будем стремиться решить проблему максимально оперативно.

— Случались ли какие-нибудь запоминающиеся случаи решения проблем с вашей стороны?

— Да, была одна очень интересная история. Начало совершенно банальное — приехал курьер, а у гостя не оказалось наличных, только карта. Курьер повел себя неправильно и уперся, хотя ему нужно было просто связаться с точкой и попросить привезти терминал, всего-то. Дело было вечером, я разбирался с этой ситуацией на следующее утро: позвонил гостю, он сначала был в ярости. Оказалось, ситуация в прошлый вечер закончилась тем, что он поссорился с женой, которая была против того, чтобы он конфликтовал с курьером. В итоге он уехал и не ночевал дома.

По мере разговора гость успокоился, мы стали обсуждать ситуацию, и он меня удивил тем, что сам начал рассказывать, как мы должны были поступить и в чем не правы. Он оказался бывшим военным, очень принципиальным человеком.

А я сижу и понимаю, что теперь, по-хорошему, мне нужно не просто уладить конфликт, но и помирить гостя с его женой — по сути, это ведь мы виноваты в их ссоре. Подумал и решил поступить следующим образом. Узнал у гостя телефон жены, позвонил ей, представился, убедил в том, что им с мужем стоит помириться и предложил ужин в нашем ресторане. За мой счет, естественно. Мы назначили дату, время, после этого я позвонил гостю и оповестил о предстоящем романтическом ужине.

В итоге пара помирилась, а что особенно приятно — осталась в восторге от нашего ресторана и азиатской кухни, в целом. Просто раньше они заказывали только суши, и никаких других блюд не пробовали… Кстати, с этим гостем мы до сих пор иногда созваниваемся. И забавно теперь вспоминать наш первый с ним разговор, когда он был вне себя от злости.

— У входа в ваш кабинет висит доска, на которую прикреплены распечатки всех последних благодарностей и жалоб. Среди них — описание случая, когда семья зашла в ресторан «Азиатская кухня», и ребенок захотел суп-вок, который продается только на вынос, а администратор ему отказала. На чьей стороне правда в этой ситуации?

— У нас есть много правил и предписаний, и большинство из них касается точек — у администраторов наших ресторанов свободы действий намного больше. На свое усмотрение, они могут принимать любые лояльные решения, в пределах разумного. В данной ситуации нужно было поступить просто: отдать суп и все! Когда я разбирал этот случай, спросил у администратора — достаточно опытной, к слову:  — что пошло не так? Она не смогла ответить, хотя обычно решает намного более сложные конфликтные ситуации. Все мы люди, все мы можем ошибаться.

— Еще одна частая претензия — «летающие» по городу курьеры…

— Это очень злободневная тема. Мы берем на работу курьерами только тех, у кого стаж вождения превышает два года, однако сложно сказать, как человек провел эти два года: положил права на полочку или действительно ездил.

Перед тем, как взять курьера на работу, мы проводим для него теоретическую подготовку по обслуживанию гостей, после чего кандидат демонстрирует навыки на практике. Также у нас есть аттестованные инструкторы по вождению, которые проводят экзамен и принимают окончательное решение о том, подходит ли данный кандидат на должность курьера или нет.

Но стоит понимать, что курьер — это в принципе та работа, на которую идут только молодые люди, которые не собираются здесь задерживаться. Поэтому работать с ними очень сложно, единственный способ воздействия — это жесткий контроль. И мы его осуществляем: на каждой машине установлен GPS, а у нас есть специальный сотрудник, который каждый день отслеживает треки на предмет того, не делал ли курьер каких-нибудь остановок, не нарушал ли он скоростной режим.

— Может, курьер спешил к гостю?:)… К слову, всегда ли гости резко реагируют на опоздания?

— Здесь все зависит от администратора. Если гостя предупредить, что курьер опаздывает, — негативные последствия будут минимальны, потому что все мы люди и относимся друг к другу с пониманием. Разве что речь не идет о ситуации, когда человек стоит на перроне, ждет нашу доставку, а поезд отходит с минуты на минуту — а такие случаи тоже бывали. Именно поэтому в инструкции администратора белым по черному прописано, что если есть вероятность, что курьер задержится хотя бы на минуту, нужно обязательно предупредить гостя.

— А из-за чего случаются большие опоздания? И как вообще выглядит механика распределения заказов между курьерами?

— Все достаточно просто. Позвонил гость — оператор принял заказ, перекинул его на определенную точку. К каждой из них привязана определенная зона доставки. Каждая из них, в свою очередь, разделена на небольшие квадратики. И каждый курьер получает только те заказы, которые находятся в одном или в соседних квадратиках.

Из-за чего случаются больше опоздания? Например, может случиться сбой в системе R-Keeper. То есть, оператор уверен в том, что заказ ушел на точку, но на точке его не получили. Или курьер должен отвезти заказ в Колодищи, а едет в Колядичи. Кроме этого, в дороге всякое может случиться, даже попытки ограбления…

— Бывало и такое?

— Да, три года назад в одном из не самых спокойных микрорайонов за кольцевой. Дело было так: курьер приехал, доставил заказ, спускался по темной лестнице — внезапно кто-то вышел, приставил нож к горлу и отобрал все деньги. После этого я дал соответствующее распоряжение — ночью в этот конкретный микрорайон заказы не доставлять.

— Случались еще какие-то необычные случаи и следующие после них распоряжения?

— Однажды курьер приехал по адресу, которым оказался частный дом с большим забором и табличкой «Злая собака». Ну, он как-то не подумал, просто распахнул калитку и зашел во двор. И в этот момент из-за угла появляется огромная кавказская овчарка… В общем, курьеру пришлось отбиваться всем, что было под рукой, включая пакет с заказом. Хорошо хоть, что хозяин быстро вышел — курьер был спасен. После этого появилось еще одно правило: на частную территорию не заходить и просить гостя выйти из калитки.

Что еще необычного? Неоднократно курьерам открывали дверь девушки в неглиже.

— Это разве не курьерские байки?

— Сам видел! Когда у нас появились платежные терминалы, я первое время обучал курьеров и выезжал вместе с ними. И вот, приезжаем по адресу — дверь открывает девушка без, скажем так, верхнего нижнего белья… Да что я рассказываю — где-то на Youtube даже видео есть: кто-то из гостей захотел, видимо, снять все эмоции курьера в такой ситуации. Но наш курьер повел себя правильно: несмотря на то, что заказ принимала девушка без одежды, он четко провел всю процедуру (проверка наличия всего заказанного, чек, подпись), не хихикнул и не проявил никаких эмоций — красавчик, в общем!

— Есть какие-нибудь инструкции по поводу таких ситуаций?

— Да какие тут могут быть инструкции…:)