0
0

Вы хотите поговорить об этом?

…Надеемся, да, и тогда — пишите отзыв. Понравился вам или не понравился опыт заказа в «Суши Весла», вкусно ли вам было или не вкусно — пишите отзыв. Или не пишите, но расскажите оператору. Главное — дайте нам обратную связь, а мы даем вам слово, что будете услышаны.

Мы уже затрагивали эту тему в интервью с Владиславом Гороховским и объясняли значимость ваших отзывов для нас, но сегодня решили рассказать об этом чуть подробнее, а также слегка «засветить» особенности внутренней «кухни» работы с обратной связью в «Суши Весла».

Прежде всего, хотим отметить, что любой отзыв о компании попадет к нам, где бы вы его ни оставили — на нашем сайте и страницах в социальных сетях, на Relax.by или Otzyvy.by. Все они автоматически перетекают в корпоративную CRM-систему, а самые интересные отзывы мы распечатываем и вывешиваем на доске в коридоре.

Конечно, было бы замечательно, если при возникновении проблем все сразу звонили бы в колл-центр, где практически любые проблемы решаются очень быстро. Однако иногда недовольство проявляется исключительно в виде негативного отзыва, что, в целом, также неплохо — плохо было бы, если бы недовольство гости держали при себе.

Все негативные отзывы разделяются на четыре категории: сервис, качество продукции, технические вопросы по сайту и общая информация (ну и спам, конечно:). И есть руководители подразделений, каждый из которых отвечает за свой кусок работы, будь то транспортный отдел, производство, сервис или колл-центр.

Если гость оставляет жалобу или рассказывает о какой-либо проблеме, то такой отзыв моментально попадает в специальный чат руководителей: неважно, какой сегодня день недели и какое сейчас время суток — минимум семь человек из компании (от маркетолога до управляющего) сразу же получат отзыв на свои телефоны. Эта процедура существует для того, чтобы оперативно решить любую проблему до того, как она окончательно испортила гостю настроение.

Принцип «Суши Весла» заключается в том, чтобы сглаживать любой негатив максимум за 24 часа, и если проблема не решена в течение суток, виноваты все. Поэтому, если жалоба серьезная и не терпит отлагательств, вам перезвонят сразу же, даже если вы оставите отзыв в полночь. Также будет и письменный ответ.

После того, как проблема с гостем решена, наступает разбор полетов внутри компании. В течение двух суток выясняются все обстоятельства произошедшего — не для того, чтобы наказать виновных, а для того, чтобы понять причины и не допустить ошибок в дальнейшем. И для этого предпринимаются конкретные действия: если возникла проблема в сфере, например, сервиса, то стандарты обслуживания меняются, появляются дополнительные инструкции и проводятся дополнительные тренинги.

Разумеется, любые нововведения многократно обкатываются и тестируются внутри компании, но предусмотреть все заранее не всегда возможно. Простой пример: после очередной модернизации на нашем сайте появилась всплывающая форма, которая подсказывала время доставки после того, как гость вводил название улицы и номер дома. И внезапно стали поступать жалобы, суть которых — «а где мой заказ?».

Начали искать эти заказы внутри системы — а этих заказов просто не существует. Первым делом была проверена вся система — никаких ошибок нет, все работает корректно. После чего установили специальную программу, которая показала, что некоторые пользователи просто не доходят до конца процедуры заказа: увидев всплывающее окно «Ваш заказ будет доставлен через 40 минут», они просто-напросто закрывали окно заказа... После этого пользовательскую часть интерфейса переписали.

Суть этой истории заключается в том, что не все то, что очевидно нам, может быть понятно и удобно для гостей, справедливо и обратное. И единственный способ двигаться в сторону идеала — это находить любые недочеты и оперативно исправлять их.

Но не подумайте, что все недостатки мы ищем только вашими руками:) Вот уже пять лет у нас существует практика проверки точек и ресторанов «тайным покупателем». «Тайными покупателями» выступают люди, которые не работают в компании. Приходя на точку или в ресторан, они делают заказ и внимательно следят за обслуживанием и проверяют еду на соответствие всем принятым в компании стандартам качества.

Но фидбека много не бывает, как не бывает он лишним, поэтому мы призываем вас писать еще больше отзывов, отзывов разных, негативных и позитивных. Конечно, у вас может возникнуть справедливый вопрос: а какой для вас смысл помогать нам развиваться? Ну, во-первых, указать на недочеты, если об этом прямо просят, или похвалить, если действительно заслужили, — это всегда плюсик в карму. А во-вторых, плюсик не только в карму:) Потому что введение программы лояльности «Суши Весла» — не за горами!