В работу контроллера чего угодно, пожалуй, очень легко добавить ноту загадочности, а заодно повысить эффективность этой работы: достаточно не надевать униформу и не представляться. Сегодня директор «Суши Весла» рассказывает о том, зачем нужны тайные гости и как можно ими стать. Спойлер: просто.
Недавно мы разговаривали о том, насколько важны ваши отзывы — положительные, отрицательные, любые. И это действительно так — эволюция компании «Суши Весла» происходит, во многом, благодаря именно нашим отзывчивым гостям.
Тем не менее, очень много отзывов сводится к тому, что либо «было хорошо», либо «было плохо». А что именно «хорошо» или «плохо», узнать не всегда легко. Соответственно, сделать выводы сложно. И вряд ли бы нас поняли правильно, если бы мы каждого гостя, оставившего отзыв, стали пытать списком вопросов на десять страниц.
Еще один важный момент: «хорошо» и «плохо» — это слишком абстрактные и субъективные оценки. Больше всего нас интересует, насколько сотрудники «Суши Весла» соблюдают стандарты, которые мы вырабатывали долгие годы. Возможно, кому-то из гостей не нравятся улыбки, но улыбка — стандарт для нашего сотрудника.
С другой стороны, нашему гостю могла понравиться еда и обслуживание, но он не обратил внимания на то, что ему пришлось чуть ли не махать рукой перед глазами кассира, чтобы его заметили. А у нас есть стандарт — сотрудники должны «словить взглядом» гостя за пять метров до него.
После того, как у нас появились стандарты работы, мы начали искать способ контролировать выполнение этих стандартов — иначе, зачем они нужны? Одним из таких способов стало ведение контрольных листов наблюдения, в которых отмечается выполнение своих прямых обязанностей каждым из наших сотрудников.
Но мы все люди, а отмечать недостатки тех, кто работает с тобой рука об руку, не всегда хочется.
Поэтому лет шесть назад мы внедрили практику контроля качества «Суши Весла» с помощью тайных гостей. Таких гостей, которые внешне ничем не отличаются от всех остальных, но знакомы с нашими стандартами и могут оценивать работу сотрудников «Суши Весла».
Поначалу мы набирали тайных гостей из своих знакомых и знакомых знакомых. Однако позже поток отзывов в наш адрес увеличился, и мы решили: почему бы не привлечь к полезному делу тех наших гостей, которым работа «Суши Весла» небезразлична (иначе они не писали бы отзывы)? Сегодня у нас огромная база людей, которые бесплатно заказывают еду на точках «Суши Весла» и помогают нам становиться лучше.
Информация очень важна в современном мире. И нет ничего важнее информации, которая соответствует действительности. Именно поэтому мы не отказались от практики заполнения контрольных листов наблюдения, но сопоставляем их с отзывами наших тайных гостей — так мы получаем еще больше информации, что, надеемся, положительно влияет на «Суши Весла».
Что входит в обязанности тайного гостя? Познакомиться с нашими стандартами, а после заказа еды — написать отчет и ответить на вопросы. Иногда случается, что тайный гость приступает к отчету через два дня после визита в «Суши Весла» и многих важных для нас подробностей вспомнить просто не может. Но если писать отчет сразу, то это займет всего 10-15 минут.
Как стать тайным гостем? В следующий раз, когда будете писать отзыв о нас, сделайте приписку: «Хочу стать тайным гостем». Получив этот знак, тайные маркетологи внесут вас в тайную базу наших тайных гостей. После этого — тссс.
Ждите звонка.
